Comment analyser vos avis Google, étape par étape
Lire les avis un par un vous dit ce qu'a pensé le dernier client. Les classer vous dit quoi corriger en premier. Voici la méthode en six étapes, chacune montrée sur un vrai écran de 123Hector, avec un établissement fictif. Ou faites-la faire pour votre établissement, gratuitement, avec le formulaire d'audit.
Votre audit gratuit
Tapez le nom de votre établissement : 123Hector lit ses avis Google et vous envoie l'audit par email quelques minutes plus tard.
Rassemblez tous vos avis, sur une période
Google, Tripadvisor, Yelp : la même plainte est éparpillée sur plusieurs sites. Lisez-les ensemble, sur une période que vous choisissez, jamais avis par avis.
- Comptez les avis par semaine : une baisse du volume précède souvent une baisse de la note.
- Comptez ceux restés sans réponse : les prochains clients les lisent avant de vous choisir.
Classez-les par sujet
Un avis parle de plusieurs choses à la fois : l'accueil, l'attente, la propreté, le prix. Comptez les mentions de chaque sujet, en bien et en mal.
- Le même problème se cache derrière des mots différents : « queue », « attente », « quarante minutes avant de commencer ». Regroupez-les.
- Un sujet critiqué dans trois avis sur dix-huit est une priorité ; une plainte isolée n'en est pas encore une.
Comparez avec la période précédente
Une photo dit de quoi les clients se sont plaints ; une tendance dit si ça s'améliore.
- Un sujet dont les plaintes augmentent est le premier à regarder.
- Après une correction, la courbe vous dit si elle a marché.
Comparez-vous aux établissements autour de vous
Vos clients vous comparent à vos voisins avant de venir : faites-le avant eux.
- Si leurs clients se plaignent de la même chose, c'est le métier ; sinon, c'est vous.
- Ce pour quoi on les félicite et pas vous, c'est votre prochaine amélioration.
Décidez quoi faire en premier
Une analyse ne vaut que par l'action qui suit. Faites-en une courte liste, le plus urgent d'abord.
- D'abord les mauvais avis sans réponse : chaque futur client les lit.
- Puis le sujet dont les plaintes augmentent, puis l'écart avec le voisin juste au-dessus de vous.
Répondez, aux mauvais avis d'abord
Une réponse est lue par chaque client qui consulte votre fiche après elle.
- Nommez ce que le client a évoqué, remerciez-le, dites ce qui a été transmis, et ne promettez rien que vous n'ayez décidé.
- Dans la langue du client.
Ou faites-le faire pour votre établissement, gratuitement
L'audit gratuit fait les étapes 1 à 4 sur vos avis Google récents, et rédige les réponses à ceux qui n'en ont pas encore.
Ce que vos clients vous reprochent, et les réponses déjà rédigées
- Vos avis Google récents classés par sujet : ce qui est critiqué, ce qui est apprécié, et dans combien d'avis.
- Cliquez sur un sujet pour lire les avis qui en parlent.
- Chaque avis encore sans réponse reçoit la sienne, dans la langue du client, avec une traduction pour la vérifier.
Questions fréquentes
Combien d'avis faut-il pour une analyse utile ?
Des tendances commencent à émerger dès 20 à 30 avis par mois. Plus votre site reçoit d'avis, plus les tendances sont fiables. Même les petits sites bénéficient du suivi des évolutions sur plusieurs mois.
Puis-je analyser les avis de plusieurs plateformes en même temps ?
Oui. 123Hector agrège les avis de Google et TripAdvisor dans une vue unique. Cela vous donne une image complète des retours visiteurs, quel que soit l'endroit où ils ont publié.
Et si mon site ne reçoit que quelques avis par semaine ?
Même avec un faible volume d'avis, le suivi reste utile. Quelques avis par semaine s'accumulent sur un mois. Le digest hebdomadaire met en avant ce qui a changé pour que vous puissiez agir tôt plutôt que d'attendre que les problèmes s'accumulent.