Comment répondre aux avis Google : la méthode et 14 exemples de réponses

Pourquoi répondre à chaque avis

Les clients suivants la lisent

Un avis et sa réponse se lisent ensemble. La réponse s'adresse moins à son auteur qu'à tous ceux qui choisissent après lui.

Un mauvais avis sans réponse a le dernier mot

Sans réponse, la critique reste seule. Avec une réponse posée, le lecteur voit un établissement qui écoute.

Google vous y invite

Google cite la réponse aux avis parmi les façons d'entretenir votre fiche, et dit qu'elle montre aux clients que vous tenez à eux.

Les cinq règles d'une bonne réponse

Répondez à tous, les mauvais d'abord, en quelques jours. Un mauvais avis laissé sans réponse pendant des semaines est lu par tous les clients de ces semaines-là.
Reprenez ce que le client a dit. Un détail précis (le guide, l'attente, le café) prouve que quelqu'un a lu l'avis. Une réponse qui irait sous n'importe quel avis ne convainc personne.
Remerciez, même pour une critique. Le client a pris le temps d'écrire ; le remerciement ne coûte rien et donne le ton.
Ne promettez rien qui ne soit décidé. Dites ce qui a été fait (transmis, vérifié, corrigé), pas ce qui sera peut-être fait un jour.
Sortez les litiges de la place publique. Pas de dispute, pas de détail de réservation, pas de remboursement discuté sur Google : une adresse email pour la suite.

Et deux habitudes : répondez dans la langue de l'avis, et signez d'un prénom ou de « l'équipe ».

14 exemples de réponses, situation par situation

Adaptez-les, ne les collez jamais telles quelles : une réponse fonctionne parce qu'elle reprend ce que ce client-là a écrit. Les avis et les réponses sont des exemples écrits pour cette page.

Les bons avis

★★★★★ Un avis cinq étoiles détaillé

L'avis: « Super après-midi ! La visite guidée était passionnante et notre guide a répondu à toutes les questions des enfants. Nous reviendrons pour la visite nocturne. »
La réponse: « Merci pour ce très bel avis ! Nous sommes ravis que la visite guidée ait conquis les enfants, et nous transmettons vos mots à notre guide. À bientôt pour la visite nocturne ! »
Pourquoi ça marche: Elle reprend deux détails (la visite, les enfants) et la raison de revenir. Trois phrases suffisent.

★★★★★ Cinq étoiles, sans texte

L'avis: (Cinq étoiles, pas un mot.)
La réponse: « Merci pour vos cinq étoiles ! Nous sommes heureux que votre visite vous ait plu et espérons vous accueillir à nouveau bientôt. »
Pourquoi ça marche: Court, mais pas rien : les futurs clients voient un établissement qui répond à tout le monde, pas seulement à ceux qui se plaignent.

★★★★★ Un avis qui cite un employé

L'avis: « Un grand merci à Léa à l'accueil, qui a retrouvé le doudou perdu de ma fille ! »
La réponse: « Merci beaucoup pour votre message ! Léa sera ravie de le lire, et nous sommes très contents que le doudou ait retrouvé sa propriétaire. À bientôt ! »
Pourquoi ça marche: Un compliment pour une personne se transmet nommément, en public : ça ne coûte rien et toute l'équipe le lit.

★★★★☆ Quatre étoiles, avec une réserve

L'avis: « Très bel endroit, très propre, personnel sympathique. Seul regret : le café ferme beaucoup trop tôt. »
La réponse: « Merci pour votre avis et pour vos mots sur l'équipe ! Votre remarque sur l'heure de fermeture du café a été transmise à la personne qui en fixe les horaires. »
Pourquoi ça marche: Elle remercie pour les compliments et prend la réserve au sérieux, sans promettre un changement que personne n'a décidé.

Les avis mitigés et mauvais

★★★☆☆ Trois étoiles, le bon et le moins bon

L'avis: « L'exposition est superbe mais la file d'attente à l'entrée était interminable et les toilettes étaient sales. »
La réponse: « Merci pour votre avis sincère. Nous sommes heureux que l'exposition en ait valu la peine, et désolés pour l'attente et l'état des toilettes ce jour-là : ni l'un ni l'autre n'est ce que nous voulons pour nos visiteurs. Vos remarques ont été transmises à l'équipe d'accueil et à l'équipe chargée du nettoyage. »
Pourquoi ça marche: Chaque point soulevé reçoit une réponse, le positif d'abord. Pour les lecteurs suivants, c'est la réponse qui fait pencher un avis mitigé.

★☆☆☆☆ Une étoile : une longue attente

L'avis: « 45 minutes de queue en plein soleil sans aucune information. Inadmissible. »
La réponse: « Vous avez raison, et nous vous présentons nos excuses : 45 minutes en plein soleil sans information, ce n'est pas acceptable. Votre avis a été transmis au responsable de l'accueil. Si vous souhaitez nous en dire plus sur votre visite, écrivez-nous à [votre adresse email]. »
Pourquoi ça marche: Elle reconnaît les faits sans se chercher d'excuses, dit qui a reçu la remarque et propose un canal privé pour la suite.

★★☆☆☆ Deux étoiles : un employé critiqué

L'avis: « Le jeune homme à la caisse était désagréable et nous a à peine regardés. »
La réponse: « Merci de nous l'avoir signalé. Ce n'est pas l'accueil que nous voulons offrir, et l'équipe présente ce jour-là en a été informée. Nous espérons mieux vous recevoir la prochaine fois. »
Pourquoi ça marche: Pas de nom, pas de sanction publique, pas de défense de l'employé devant tout le monde : ce qui se passe avec l'équipe se règle en interne.

★☆☆☆☆ Une étoile : trop cher

L'avis: « 18 euros par adulte pour une heure de visite, c'est du vol. »
La réponse: « Merci pour votre avis. Nous comprenons que le prix compte, et nous voulons que la visite en vaille la peine. Le billet est valable toute la journée et comprend l'exposition temporaire : nous serions heureux de vous accueillir à nouveau pour en profiter pleinement. »
Pourquoi ça marche: Elle explique ce que comprend le prix sans polémiquer, avec des faits qui doivent être vrais pour votre établissement.

★☆☆☆☆ Une étoile, sans texte

L'avis: (Une étoile, pas un mot.)
La réponse: « Nous sommes désolés que votre visite n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Si vous souhaitez nous dire ce qui n'a pas été, nous serons heureux de vous lire à [votre adresse email]. »
Pourquoi ça marche: Sans texte, rien à reprendre point par point : ouvrez la porte à un échange privé, et arrêtez-vous là.

★★☆☆☆ Une demande de remboursement

L'avis: « La moitié des attractions étaient fermées et personne ne nous a prévenus. Je veux être remboursé. »
La réponse: « Nous sommes désolés pour les attractions fermées et de ne pas vous avoir prévenus avant l'achat de vos billets. Pour que nous puissions étudier votre demande, écrivez-nous à [votre adresse email] avec votre numéro de réservation. »
Pourquoi ça marche: Un remboursement ne se négocie jamais en public : ni montant ni détail de réservation sur Google. La réponse déplace la discussion vers un canal privé.

Les avis difficiles

★☆☆☆☆ Un avis qui se trompe sur les faits

L'avis: « Fermé à 16 h un samedi alors que Google indique 18 h ! »
La réponse: « Nous sommes désolés pour ce déplacement pour rien. Nous fermons bien à 18 h le samedi ; ce jour-là, le site a fermé plus tôt en raison d'une alerte orage, annoncée sur notre site et à l'entrée. Nous aurions dû modifier aussi nos horaires sur Google ce jour-là : nous le ferons désormais. »
Pourquoi ça marche: Elle rectifie les faits calmement, explique, et reconnaît ce qui a vraiment manqué. Le lecteur suivant a la version de l'établissement, sans polémique.

★☆☆☆☆ Un avis qui ne vient pas d'un client

L'avis: « À fuir, le pire endroit de la région. » (Aucune réservation, aucune visite ne correspond.)
La réponse: « Nous ne retrouvons pas trace de votre visite et aimerions comprendre ce qui s'est passé. Écrivez-nous à [votre adresse email] pour que nous puissions regarder cela. »
Pourquoi ça marche: N'accusez jamais personne en public. Répondez court et neutre, puis signalez l'avis à Google s'il enfreint ses règles (voir plus bas).

★☆☆☆☆ Un avis insultant

L'avis: (Des insultes visant le personnel.)
La réponse: « Nous lisons chaque commentaire, mais nous ne laisserons pas insulter notre équipe. Si quelque chose n'a pas été pendant votre visite, nous sommes prêts à en parler à [votre adresse email]. »
Pourquoi ça marche: Ferme, poli, court. Puis signalez-le : Google supprime les avis injurieux ou harcelants.

★★★★☆ Un avis en espagnol

L'avis: “Visita muy agradable, aunque las explicaciones solo estaban en francés.”
La réponse: “¡Muchas gracias por su visita y por su comentario! Tiene razón: hemos transmitido al equipo su sugerencia sobre las explicaciones en otros idiomas. Esperamos volver a recibirle pronto.”
Pourquoi ça marche: Une réponse dans la langue du client est lue par tous les visiteurs qui la parlent. Écrivez-la dans cette langue, et vérifiez-la avec une traduction si besoin.

Des exemples de réponses pour votre secteur

Un parc d'attractions, un camping et un restaurant ne reçoivent pas les mêmes avis. Chacune de ces pages rassemble des réponses aux avis que son secteur reçoit le plus.

Ce qu'il ne faut jamais écrire

La même réponse sous chaque avis : les clients le remarquent, et le lecteur qui les fait défiler aussi.
« Nous nous excusons pour la gêne occasionnée » et rien d'autre : cela dit que personne n'a lu l'avis.
Une justification qui tourne à la dispute : le client n'est pas le seul à lire, et les lecteurs prennent son parti.
Les informations du client : sa réservation, sa commande, son nom complet.
Une offre en échange d'une modification ou d'une suppression de l'avis : Google l'interdit.

Un faux avis ou un avis abusif : signalez-le

Google supprime les avis qui enfreignent ses règles : faux avis, spam, conflits d'intérêts (un concurrent, un ancien salarié), insultes, harcèlement, informations personnelles. Il ne supprime pas un avis parce qu'il est négatif, ni parce que vous n'êtes pas d'accord.

Dans votre fiche Google Business Profile, ouvrez la liste des avis.
Sur l'avis, choisissez « Signaler l'avis », puis le motif qui correspond.
Répondez quand même, court et neutre : l'avis reste visible pendant que Google l'examine.

Vos réponses, rédigées pour vous

Collez vos avis dans le générateur gratuit, un ou plusieurs d'un coup, ou laissez l'audit gratuit rédiger les réponses à tous vos avis encore sans réponse.

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Questions fréquentes

Répondre aux avis améliore-t-il mon classement sur Google ?

Google cite la réponse aux avis parmi les façons d'entretenir votre fiche, sans dire quel poids elle a dans le classement. Son poids auprès des clients qui lisent, lui, est certain : ils voient un établissement qui répond.

Puis-je supprimer un mauvais avis ?

Non : seul son auteur le peut. Vous pouvez le signaler à Google s'il enfreint ses règles (faux avis, insultes, conflit d'intérêts), et y répondre dans tous les cas.

Faut-il répondre aux anciens avis ?

Commencez par ceux des derniers mois, qui sont encore lus. Une réponse à un avis vieux de plusieurs années est rarement vue.

Puis-je modifier une réponse une fois publiée ?

Oui. Dans votre fiche Google Business Profile, une réponse peut être modifiée ou supprimée à tout moment.

Quelle longueur pour une réponse ?

Deux à quatre phrases. Assez pour reprendre ce que le client a dit, assez court pour être lu jusqu'au bout.