Exemples de réponses

Répondre aux avis Google d'un musée : 6 exemples de réponses

Les avis d'un musée parlent des collections, mais tout autant de la file à la billetterie, de la signalétique, des explications et de la boutique. Voici des réponses écrites pour eux, à adapter aux vôtres.

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Ce dont parlent ces avis

La file d'attente à la billetterie
Les explications et l'audioguide
La signalétique et le parcours de visite
L'affluence dans les salles
Les guides et le personnel d'accueil

Comment 123Hector les lit pour vous, semaine après semaine →

6 exemples de réponses

Adaptez-les, ne les collez jamais telles quelles : une réponse fonctionne parce qu'elle reprend ce que ce client-là a écrit. Les avis et les réponses sont des exemples écrits pour cette page.

★★★★★ Une exposition qui valait le déplacement

L'avis: « L'exposition temporaire sur les impressionnistes est superbe et très bien mise en scène. Nous y avons passé trois heures sans voir le temps passer. »
La réponse: « Merci pour ce magnifique avis ! Toute l'équipe a travaillé des mois sur la mise en scène de cette exposition, et vos trois heures sont le plus beau des compliments. Nous espérons vous revoir pour la prochaine. L'équipe du Musée ACME »
Pourquoi ça marche: Elle partage le compliment avec l'équipe et donne au lecteur envie de voir l'exposition.

★★☆☆☆ Trop peu d'explications

L'avis: « De belles pièces mais presque aucune explication, et les cartels sont minuscules. Sans l'audioguide (payant), on ne comprend rien. »
La réponse: « Merci pour ce retour précis. Vous avez raison, les cartels sont difficiles à lire dans certaines salles, et votre remarque a été transmise à l'équipe de conservation. Le livret de visite gratuit, à l'accueil, raconte aussi l'histoire de chaque salle. L'équipe du Musée ACME »
Pourquoi ça marche: Elle donne raison sur ce qui peut être corrigé et signale ce qui existe déjà, sans discuter du prix de l'audioguide.

★☆☆☆☆ Une heure de queue à la billetterie

L'avis: « Une heure de queue dans le froid pour acheter les billets, avec un seul guichet ouvert. Inadmissible pour un musée de cette taille. »
La réponse: « Merci pour votre avis, et nous sommes désolés pour cette heure passée dans le froid. Votre remarque sur le nombre de guichets ouverts a été transmise à la direction. Pour éviter la file, les billets s'achètent en ligne avec un créneau horaire : l'entrée est alors directe. L'équipe du Musée ACME »
Pourquoi ça marche: Elle reconnaît l'attente, dit qui a reçu la critique, et donne à chaque lecteur le moyen de l'éviter.

★★★★☆ Perdus dans le parcours

L'avis: « Collections très riches, mais nous nous sommes perdus plusieurs fois et avons raté la salle égyptienne. La signalétique pourrait être améliorée. »
La réponse: « Merci pour vos quatre étoiles et pour cette suggestion ! Rater la salle égyptienne, c'est dommage, et votre remarque sur la signalétique a été transmise à l'équipe chargée du parcours. Le plan remis à l'accueil indique chaque salle, et nos agents dans les salles vous orienteront volontiers. L'équipe du Musée ACME »
Pourquoi ça marche: Elle prend la suggestion au sérieux et donne la réponse pratique aux visiteurs suivants.

★★★★★ Un atelier pour enfants

L'avis: « L'atelier enfants avec Chloé était une super idée : nos deux enfants ont fait leur propre mosaïque et ont aimé un musée pour la première fois. »
La réponse: « Merci pour ce très joli message ! Chloé sera ravie, et nous sommes très heureux que vos enfants aient aimé le musée, mosaïque en main. Les ateliers ont lieu tous les mercredis et pendant les vacances scolaires. L'équipe du Musée ACME »
Pourquoi ça marche: Elle transmet le compliment par son prénom et donne l'information que cherchent les parents qui lisent l'avis.

★☆☆☆☆ Un avis injuste : le jour de fermeture

L'avis: « Venus un mardi, c'était fermé ! Quelle perte de temps. »
La réponse: « Nous sommes désolés que vous vous soyez déplacés pour rien. Le musée est fermé le mardi, comme l'indiquent notre site et notre fiche Google ; nous savons que cela peut échapper, et nous espérons vous accueillir un autre jour, du mercredi au lundi. L'équipe du Musée ACME »
Pourquoi ça marche: Même face à un avis injuste, la réponse reste calme et donne l'information qui évitera le même déplacement au visiteur suivant.

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