Exemples de réponses

Répondre aux avis Google d'un hôtel : 6 exemples de réponses

Les avis d'un hôtel se lisent juste avant de réserver : une réponse sous l'avis sur la chambre bruyante ou le petit-déjeuner froid est souvent ce qui rassure le client suivant. Voici des réponses écrites pour eux, à adapter aux vôtres.

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Ce dont parlent ces avis

Le bruit et le sommeil
La propreté des chambres
Le petit-déjeuner
L'arrivée et le personnel de la réception
Le rapport qualité-prix des chambres

6 exemples de réponses

Adaptez-les, ne les collez jamais telles quelles : une réponse fonctionne parce qu'elle reprend ce que ce client-là a écrit. Les avis et les réponses sont des exemples écrits pour cette page.

★★★★★ Un séjour parfait

L'avis: « Chambre impeccable, lit très confortable et un délicieux petit-déjeuner avec des viennoiseries maison. Le personnel de la réception nous a donné de super conseils pour visiter la ville. »
La réponse: « Merci pour ce très bel avis ! Notre pâtissier sera ravi que les viennoiseries maison vous aient conquis, et notre équipe de réception que ses conseils vous aient servi. Au plaisir de vous accueillir à nouveau ! L'équipe de l'Hôtel ACME »
Pourquoi ça marche: Elle remercie les bonnes personnes pour les bons détails, en trois phrases.

★★☆☆☆ Une chambre bruyante

L'avis: « Chambre côté rue, impossible de dormir avec les bars en bas jusqu'à 1 h. Et la climatisation faisait du bruit. »
La réponse: « Merci pour votre avis, et nous sommes désolés pour cette courte nuit. La climatisation de votre chambre a été vérifiée par notre technicien. Pour les sommeils légers, nous conseillons de demander une chambre côté cour à la réservation : elles sont bien plus calmes. L'équipe de l'Hôtel ACME »
Pourquoi ça marche: Elle règle ce qui dépend de l'hôtel et donne aux clients suivants le conseil qui leur permettra de dormir.

★☆☆☆☆ Une chambre pas propre

L'avis: « Des cheveux dans la douche et de la poussière sous le lit. À 140 € la nuit, inadmissible. »
La réponse: « Merci pour votre avis. Vous avez raison, c'est inadmissible, et nous vous présentons nos excuses. Vos remarques ont été transmises à notre gouvernante générale, qui a vérifié la chambre. Nous aimerions en parler avec vous : écrivez-nous à [votre adresse email]. L'équipe de l'Hôtel ACME »
Pourquoi ça marche: Une excuse claire, ce qui a été fait, et le reste traité en privé : aucune discussion en public.

★★★☆☆ Un petit-déjeuner décevant

L'avis: « Hôtel agréable et bien situé, mais le petit-déjeuner à 18 € était décevant : café tiède et plats vides après 9 h 30. »
La réponse: « Merci pour votre avis, et ravis que l'emplacement vous ait plu. Vos remarques sur le café et sur le réapprovisionnement du buffet après 9 h 30 ont été transmises à l'équipe du petit-déjeuner. L'équipe de l'Hôtel ACME »
Pourquoi ça marche: Courte et précise, sans justifier le prix : le client voit que ses deux remarques ont été entendues.

★★★★★ Un réceptionniste cité

L'avis: « Un immense merci à Thomas à la réception, qui nous a surclassés pour notre anniversaire de mariage et a laissé une carte. Quelle délicate attention ! »
La réponse: « Merci beaucoup pour ce partage ! Thomas sera très touché, et toute l'équipe vous souhaite à nouveau un joyeux anniversaire de mariage. Nous espérons fêter le prochain avec vous ! L'équipe de l'Hôtel ACME »
Pourquoi ça marche: Elle transmet le remerciement par son prénom et garde la chaleur du moment.

★★☆☆☆ Un avis injuste : la taxe de séjour

L'avis: « On nous a facturé 4 € de plus par nuit à l'arrivée. Des frais cachés ! »
La réponse: « Merci pour votre avis. Les 4 € par nuit correspondent à la taxe de séjour, fixée par la commune et collectée pour elle par tous les hôtels ; elle figure sur votre confirmation de réservation. Nous comprenons qu'elle puisse surprendre. L'équipe de l'Hôtel ACME »
Pourquoi ça marche: Elle corrige le malentendu par un fait, sans accuser le client de ne pas avoir lu sa réservation.

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