Faux avis Google : comment les repérer, les signaler et y répondre

Un matin, quatre avis à 1 étoile sont arrivés dans la nuit. Aucun de ces clients n’apparaît dans vos réservations. Le premier réflexe est de demander à Google de les retirer.

La bonne nouvelle : Google retire les avis qui enfreignent ses règles. La moins bonne : un avis sévère, même injuste, laissé par un vrai client n’en fait pas partie. Avant de signaler, il faut donc distinguer.

Les signes d’un faux avis

Aucun signe ne prouve rien à lui seul. C’est leur accumulation qui doit alerter.

• Une rafale. Plusieurs notes à 1 ou 2 étoiles en quelques heures, quand l’établissement en reçoit d’habitude quelques-unes par mois.
• Un auteur sans historique. Un compte qui n’a laissé aucun autre avis, ou seulement des notes à 1 étoile le même jour.
• Un texte qui ne vous concerne pas. Il décrit un autre lieu, un service que vous ne proposez pas, une autre ville : une pizza dans un escape game, une chambre dans un musée.
• Le même texte ailleurs. Mot pour mot l’avis d’un autre client, ou celui laissé à un autre établissement.
• Un conflit d’intérêts. Un ancien salarié qui parle de son ancien employeur, un concurrent qui veut faire baisser votre note : Google les range parmi les avis interdits.

Dans 123Hector, un avis suspect porte une étiquette et ses raisons, en clair.

Ce que Google retire, et ce qu’il garde

Google retire les avis qui enfreignent ses règles : faux engagement (avis rémunérés, comptes multiples d’une même personne), conflit d’intérêts, contenu hors sujet, injurieux ou haineux, informations personnelles. Il garde les avis qui ne lui plaisent pas autant qu’à vous : ne pas être d’accord avec un avis n’est pas un motif de retrait, Google le dit lui-même, car il ne peut pas savoir qui a raison sur une expérience.

Signaler un avis à Google, étape par étape

1. Signalez l’avis. Depuis votre fiche d’établissement, dans les avis, ou depuis Google Maps : le menu de l’avis, puis « Signaler l’avis ». Choisissez le motif le plus proche (spam, hors sujet, conflit d’intérêts…).
2. Suivez la décision. L’outil de gestion des avis de Google montre l’état de chaque signalement : en attente, puis avis retiré ou maintenu. L’examen prend souvent plusieurs jours.
3. Faites appel, une fois. Si l’avis est maintenu, l’outil permet un seul appel. C’est le moment d’apporter des faits : la rafale et ses heures, l’absence d’autres avis de l’auteur, et surtout l’absence de réservation correspondante, si c’est le cas. C’est le fait le plus solide, et vous seul pouvez le vérifier.
4. Pour un contenu illégal (diffamation, injure, données personnelles), Google a un formulaire de demande de suppression pour raisons juridiques, distinct du signalement.

Écrivez des faits, jamais des accusations contre une personne : « Cet avis fait partie de quatre avis publiés en trois heures le 6 octobre » vaut mieux que « c’est notre concurrent ».

Répondre quand même

Signaler prend des jours ; l’avis, lui, est lu dès aujourd’hui. Une réponse calme, publiée sous l’avis, rassure les prochains clients bien plus qu’elle ne nourrit le conflit :

« Bonjour, nous ne retrouvons pas votre visite dans nos réservations du 6 octobre. Si vous êtes venu chez nous, écrivez-nous à contact@… : nous voulons comprendre ce qui s’est passé. »

N’accusez personne, ne révélez aucune information sur un client, et ne promettez rien. Notre guide pour répondre aux avis Google donne d’autres exemples, dont la réponse à un avis injuste.

Et la loi ?

Publier ou faire publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse en toutes circonstances depuis le 28 mai 2022 (article L.121-4 du Code de la consommation, 28°), et une pratique trompeuse commise en ligne est punie depuis mai 2024 de cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende au plus (article L.132-2). Une campagne de faux avis négatifs contre un établissement peut aussi relever du dénigrement, une faute civile.

Une plainte ou une action en justice se prépare avec un avocat : l’identité de l’auteur d’un avis ne s’obtient que par la voie judiciaire. Gardez dès le premier jour des captures datées des avis et de leurs auteurs.

Avec 123Hector

Chaque note à 1 ou 2 étoiles est lue à la recherche de ces signes : une rafale, un auteur sans autre avis, un texte identique à un autre, un avis qui parle d’un autre établissement. Quand ils s’additionnent, l’avis est marqué « Suspect », avec ses raisons en clair, et la page de l’établissement vous le signale.

« Préparer le signalement à Google » donne ce que Google demande : où cliquer, le motif à choisir, et les faits à coller, rédigés à partir des signes. Une fois le signalement fait, « Je l’ai signalé » : chaque synchronisation vérifie ensuite si l’avis est toujours en ligne. Et en attendant, la réponse à publier se rédige en un clic, dans votre ton.

Pour voir si vos avis récents en contiennent, l’audit gratuit les lit pour vous.

Sources

• Google, supprimer des avis de votre fiche d’établissement : signaler un avis, l’outil de gestion des avis.
• Google, contenus interdits et réservés sur Maps : faux engagement, conflit d’intérêts.
• Légifrance, article L.121-4 du Code de la consommation.
• CMS Francis Lefebvre, les nouvelles sanctions pour les pratiques commerciales trompeuses commises en ligne.