Une semaine avec 123Hector : ce que l’outil fait de vos avis, du lundi au dimanche

123Hector lit les avis Google, Tripadvisor et Yelp d’un établissement, dit ce qu’il faut corriger d’abord, le compare aux établissements qui l’entourent et rédige une réponse à chaque avis, dans son ton. Plutôt qu’une liste de fonctions, voici une semaine d’ACME Corp, l’établissement fictif de toutes nos captures d’écran.

Lundi, 8 h : la semaine dans un e-mail

Le premier écran de la semaine n’est pas un tableau de bord : c’est un e-mail. Il arrive le jour et à l’heure que vous choisissez, un par établissement.

Lundi matin, le résumé de la semaine. Juste en dessous, l’alerte de la veille.

Il tient en un écran de téléphone :

• l’indice de réputation sur 100, et ce qui le tire vers le bas ;
• les chiffres de la semaine, comparés à la semaine précédente et aux établissements autour de vous ;
• les trois choses à faire d’abord, chacune avec son bouton ;
• les sujets dont vos clients ont parlé, et l’avis le plus urgent, sa réponse déjà rédigée.

Dimanche soir : un avis à 2 étoiles

Un client a attendu quarante minutes à l’accueil et l’a écrit. Le jour même, un e-mail arrive avec l’avis et un lien vers sa réponse, prête à copier. L’alerte part pour chaque avis de 3 étoiles ou moins, sur toutes les formules.

L’alerte : l’avis, et la réponse à un clic.

Mardi : répondre en deux minutes

Chaque avis sans réponse a son brouillon. Il est écrit à partir de ce que dit l’avis, dans sa langue, et dans votre ton : votre formule d’accueil, votre « vous » ou votre « tu », votre signature, repris des réponses que vous avez déjà publiées. Un membre de l’équipe félicité par son prénom est remercié par son prénom ; un membre critiqué n’est jamais nommé en public. La réponse ne promet rien que vous n’ayez décidé.

La réponse rédigée, à relire avant de publier.

Rien n’est publié sans votre clic. Si votre fiche Google est connectée, « Publier sur Google » envoie la réponse sous le nom de l’établissement ; sinon, « Copier » puis « Répondre sur Google » ouvre la bonne page. Les réponses Tripadvisor et Yelp se publient de la même façon, depuis leurs sites.

Mercredi : ce qui revient dans les avis

Chaque avis est lu et découpé en sujets : l’accueil, l’attente, la propreté, le prix, le bruit et une quarantaine d’autres, chacun jugé positif ou négatif. Sous les chiffres, des cartes disent ce qu’ils signifient, le plus urgent d’abord : une note qui baisse, un sujet dont les plaintes montent, des mauvais avis sans réponse, un concurrent qui récolte plus d’avis que vous.

Chaque carte est un fait, et l’action qui va avec.

Jeudi : les voisins

Vos clients vous comparent aux établissements d’à côté avant de venir. 123Hector relit chaque nuit ceux de votre catégorie Google autour de votre adresse : leur note, leur nombre d’avis, leur rythme, leurs réponses. Il lit aussi leurs avis récents pour comparer, sujet par sujet, ce dont se plaignent leurs clients et les vôtres. Nous détaillons la méthode dans cet article sur les avis des concurrents.

Là où vous perdez, là où vous gagnez, et ce que chaque voisin se voit reprocher.

Vendredi : une question à Hector

« Pourquoi ma note baisse ? », « De quoi se plaignent les clients de mes concurrents ? » : Hector répond à vos questions sur vos avis, avec vos mots, comme un collègue qui les aurait tous lus. Chaque chiffre de sa réponse est calculé par 123Hector à partir de vos avis, jamais écrit par l’IA, et chaque phrase est vérifiée contre ces chiffres avant d’être affichée.

Une réponse d’Hector : le graphique, les avis derrière, les questions suivantes.

Samedi : le QR code à la caisse

Moins d’avis, c’est une note qui bouge au moindre client mécontent. Les stickers QR code envoient vos clients vers une page qui propose Google et Tripadvisor, la même pour tout le monde. Nos conseils pour en tirer le plus sont dans notre article pour avoir plus d’avis Google.

Le 1er du mois : le rapport

Le mois écoulé tient sur une page : s’il s’est bien passé et pourquoi, ce qu’il faut faire dans le mois qui commence, et l’année autour. Il se télécharge en PDF, et un lien de partage en lecture seule permet de l’envoyer à un associé ou à un propriétaire, sans compte ; il compte ses vues et se révoque à tout moment.

Le rapport de septembre : la note, les avis, les réponses et la place sur le marché.

Et les faux avis ?

Une rafale de notes à 1 étoile en une nuit, des comptes sans aucun autre avis, un avis qui parle d’un autre établissement : 123Hector repère ces signes, marque l’avis « Suspect » avec ses raisons, et prépare le signalement à Google. Tout est expliqué dans notre article sur les faux avis.

Pour essayer

L’audit gratuit fait une partie de ce travail sur vos avis Google récents, sans compte et sans accès à votre fiche : vous le recevez par e-mail en quelques minutes. Pour tout le reste, l’essai gratuit se fait sans carte bancaire.