Les avis de vos concurrents : ce qu’ils vous apprennent sur vous

Avant de venir, un client compare : la note, le nombre d’avis, les derniers commentaires, chez vous et chez le voisin. Les avis de vos concurrents sont publics, et lus avec méthode, ils disent ce que vos propres avis ne peuvent pas dire : pourquoi un client irait à côté.

Voici la méthode, en cinq questions.

1. Qui sont vraiment vos concurrents ?

Pas forcément ceux auxquels vous pensez. Ce sont ceux que Google affiche à côté de vous pour la même recherche : la même catégorie Google, autour de votre adresse. Partez de cette liste, retirez ceux qui ne proposent pas la même chose, et ajoutez celui qui manque.

2. Comparer les notes sans se tromper

Un 4,9 sur douze avis ne vaut pas un 4,7 sur mille : le premier peut perdre deux dixièmes en une semaine. Comparez la note en tenant compte du nombre d’avis, puis regardez deux autres chiffres :

• le rythme, le nombre de nouveaux avis par mois : celui qui en récolte le plus a une note récente, et les clients voient ses avis en premier ;
• les réponses, la part des avis récents qui ont la leur : un voisin qui ne répond pas vous laisse une place facile à prendre.

Le marché d’ACME Corp : les références, les pépites discrètes, les fragiles, et le classement pondéré.

3. De quoi se plaignent leurs clients, et les vôtres ?

Lisez leurs avis récents comme les vôtres : rangés par sujet (l’attente, l’accueil, la propreté, le prix…), en notant pour chacun la part des mentions négatives. Puis comparez, sujet par sujet.

• Là où vous perdez. Vos clients se plaignent d’un sujet nettement plus que les leurs : c’est là qu’un client qui compare part à côté. À corriger en premier.
• Votre avantage. Leurs clients leur reprochent un sujet dont les vôtres ne se plaignent pas : c’est un argument. Dites-le sur votre fiche Google, votre site et dans vos réponses.
• Le problème de tout le quartier. Tout le monde est critiqué sur le même sujet, le stationnement par exemple : ce n’est pas vous, c’est l’endroit. Celui qui trouve une solution le premier se démarque.

Une précaution : ne comparez que des sujets assez mentionnés de part et d’autre. Une part calculée sur trois avis ne dit presque rien.

Où ACME Corp perd, où elle gagne, et ce que chaque voisin se voit reprocher.

4. Qu’est-ce que personne n’offre encore ?

Les clients écrivent aussi ce qui leur a manqué : « dommage qu’il n’y ait pas de jeu en anglais », « nulle part où attendre ». Un souhait isolé ne dit rien ; le même souhait chez plusieurs établissements du quartier dit un besoin.

• Si personne ne le propose, la place est libre : vous seriez le seul.
• Si un voisin est félicité pour ça, faites-le aussi, et dites-le.

Chaque carte est un besoin : combien de clients l’ont exprimé, où, et qui y répond déjà.

5. Comment répondent-ils ?

Regardez leurs réponses : combien, en combien de temps, sur quel ton. S’ils ne répondent pas, répondre à chacun de vos avis vous distingue à peu de frais. S’ils répondent bien, c’est le niveau à atteindre.

Ce qu’il ne faut pas faire

• Laisser des avis chez eux. Un avis sur un concurrent est un conflit d’intérêts, interdit par Google, et un faux avis peut coûter cher (nous l’expliquons dans notre article sur les faux avis).
• Recopier leurs avis. On lit, on compte, on en tire des conclusions : on ne republie pas ce que leurs clients ont écrit.
• Tout changer pour un avis. Une tendance se lit sur des dizaines d’avis, pas sur le dernier.

À la main, ou avec 123Hector

À la main, la méthode tient dans un tableur : cinq voisins, leurs trente derniers avis chacun, une colonne par sujet, une mise à jour par trimestre. Comptez quelques heures à chaque fois.

123Hector le fait chaque nuit. Il relit les établissements de votre catégorie Google autour de votre adresse et les classe sur leur note pondérée par leur nombre d’avis, avec leur rythme et leurs réponses. Les derniers avis de vos concurrents les plus proches sont lus par la même IA que les vôtres, rangés dans les mêmes sujets, et relus chaque semaine où il en arrive de nouveaux. Seuls les comptes par sujet sont conservés, jamais leurs avis.

L’audit gratuit fait déjà une première comparaison avec vos voisins : vous le recevez par e-mail en quelques minutes.

Sources

• Google, astuces pour améliorer votre classement local sur Google : pertinence, distance et notoriété.
• Google, contenus interdits et réservés sur Maps : conflit d’intérêts.