Filtrer les avis négatifs avant Google : pourquoi c’est interdit, et quoi faire à la place

La carte est posée sur la table, ou la question s’affiche après le scan d’un QR code : « Vous avez aimé votre visite ? » Le client qui répond oui est envoyé vers Google. Celui qui répond non tombe sur un formulaire privé, que personne d’autre ne lira.

Ce tri s’appelle le review gating. Il est souvent vendu en option avec des plaques ou des outils d’avis, sous le nom de « filtre » ou de « protection contre les mauvais avis ». L’idée paraît habile : les clients déçus se plaignent en privé, Google ne reçoit que les contents. C’est pourtant interdit, et c’est un mauvais calcul.

À gauche, le tri qui fausse la note publique. À droite, la même page pour tous.

Pourquoi c’est interdit

Google l’interdit en toutes lettres. Ses règles demandent aux établissements de ne pas décourager ni empêcher les avis négatifs, et de ne pas solliciter sélectivement les avis positifs. Un parcours qui n’envoie vers Google que les clients satisfaits fait exactement les deux. S’il le constate, Google peut retirer les avis concernés et sanctionner la fiche.

Le droit de la consommation le regarde de près. Depuis le 28 mai 2022, en application de la directive européenne « Omnibus », le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses en toutes circonstances le fait de diffuser de faux avis, ou de fausser des avis de consommateurs, pour promouvoir ses produits (article L.121-4, 28°). Le texte ne parle pas de review gating en ces termes, mais trier les clients avant qu’ils écrivent pour ne laisser passer que les bons donne une image faussée de leur avis : c’est s’exposer à ce reproche.

Pourquoi c’est aussi un mauvais calcul

• Le client mécontent va souvent sur Google quand même, plus agacé d’avoir été orienté ailleurs.
• Une note sans aucune critique inspire la méfiance. Les lecteurs savent qu’aucun lieu ne plaît à tout le monde.
• Les clients arrivent avec de fausses attentes, et repartent déçus : c’est la note de demain qui en paie le prix.
• Ce que disent les mécontents est le plus utile. Un avis négatif public, avec une bonne réponse, rassure souvent plus qu’un avis positif de plus.

Ce qui est permis, et qui marche

1. Demander à tout le monde, de la même façon. Le même lien, le même QR code, la même phrase, quel que soit le visage du client. Nos conseils sont dans notre article pour avoir plus d’avis Google.
2. Proposer plusieurs sites. Google et Tripadvisor côte à côte, et le client choisit où écrire. Orienter selon le site, c’est permis ; orienter selon la satisfaction, non.
3. Offrir aussi un moyen de vous écrire en privé. À côté des boutons publics, jamais à leur place : « Un souci pendant votre visite ? Écrivez-nous. » Le client décide.
4. Répondre aux avis négatifs, et corriger. C’est ce que lisent les prochains clients, et c’est ce qui fait remonter une note pour de bon.

Comment reconnaître un outil qui filtre

• La page demande une note ou un « satisfait ? » avant de proposer Google.
• Un client qui donne une mauvaise note ne voit jamais le lien vers Google.
• L’option s’appelle « filtre », « protection » ou « anti mauvais avis ».

Si votre plaque ou votre outil le fait, désactivez l’option, ou changez d’outil.

Avec 123Hector

Le client qui scanne un sticker 123Hector arrive sur une page à vos couleurs qui propose Google et Tripadvisor, la même pour tout le monde : aucune question avant, aucun tri. Un lien pour écrire directement à l’établissement se trouve à côté des boutons, jamais à leur place. Yelp n’y figure pas, parce que Yelp interdit de demander des avis.

Et quand un avis négatif arrive, une alerte vous prévient le jour même, avec une réponse rédigée dans votre ton. Pour voir ce que disent vos avis aujourd’hui, l’audit gratuit vous l’envoie par e-mail en quelques minutes.

Sources

• Search Engine Land, Google review guidelines: discouraging negative or selectively soliciting positive reviews is not allowed.
• Google, contenus interdits et réservés sur Maps.
• Légifrance, article L.121-4 du Code de la consommation.
• EUR-Lex, directive (UE) 2019/2161, dite « Omnibus ».
• Yelp, Don’t Ask for Reviews.